Acuerdos de Nivel de Servicio
El equipo de soporte de Servicio al Cliente sigue los acuerdos internos de nivel de servicio según el nivel prioritario del caso. Nuestros acuerdos de nivel de servicio (ANS ó SLAs, por sus siglas en inglés) proveen una base para los tiempos de respuesta.
Los aspectos claves del ANS de GNU Consultores son:
- Acceso al servicio: determina el tipo de acceso al servicio, que puede ser vía Web (Help-Desk en la Intranet) o vía telefónica.
- Horario de servicio: determina el horario de disponibilidad del servicio para la recepción de incidencias (horas/día x días/semana).
- Tiempo de respuesta: indica el tiempo estimado que transcurre desde que se recibe el ticket de soporte y se pone en marcha el servicio de soporte.
- Chequeo diario: indica si se realizarán chequeos diarios de los servicios contratados bajo el ANS definido entre GNU Consultores y el cliente.
- Chequeo mensual: indica si se realizarán chequeos mensuales de los servicios contratados bajo el ANS definido entre GNU Consultores y el cliente.
- Auditoría mensual: indica si se realizarán auditorías mensuales de los servicios contratados bajo el ANS definido entre GNU Consultores y el cliente. Este servicio genera un informe de estado de los servicios que es reportado al cliente.
- Bolsa de horas/mes: indica la cantidad de tickets de soporte que pueden ser utilizados en el periodo de un mes. Los tickets no son acumulativos.
Proceso Jerárquico
Los técnicos expertos que conforman el equipo de Servicio al Cliente cuentan con una jerarquía estructurada para asegurar que se asigne al ingeniero indicado para responder a los casos de manera efectiva y eficiente.
- El caso es asignado a un ingeniero de Soporte y se identifica con el cliente.
- El ingeniero de soporte es responsable de presentar reportes de progreso y emitir una respuesta.
- El estatus del caso es revisado por el equipo de Soporte diariamente hasta que se emita una respuesta.
- Incluye traslado del técnico a las dependencias del cliente, si fuése necesario.
- El caso es asignado a un ingeniero de soporte y se identifica con el cliente.
- El ingeniero asignado es responsable de presentar reportes de progreso y emitir una respuesta.
- El caso es dirigido por el equipo de Servicio al Cliente, quienes son responsables de emitir una respuesta.
Programas de Soporte
| Soporte Máximo |
|||
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 |
Prioridad 2 | Prioridad 3 | |
|
Acceso al servicio
|
Web/Tlf | Web/Tlf | Web/Tlf |
|
Horario de servicio
|
24x7 | 24x7 | 24x7 |
| Tiempo de respuesta |
< 1h | < 2h | < 4h |
|
Chequeo diario
|
Sí | Sí | Sí |
| Chequeo mensual |
Sí | Sí | Sí |
| Auditoría mensual | Sí | Sí | Sí |
| Bolsa de Tickets/mes |
Ilimitado | Ilimitado | Ilimitado |
| Precio del programa: |
90€/mes
(El precio puede variar dependiendo de los servicios de soporte contratados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
|
||
Prioridad 1: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para confirmar la admisión del caso.
Prioridad 2 y 3: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para recopilar información adicional acerca del caso y determinar los pasos necesarios para reproducir el problema.
| Soporte Medio |
|||
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 |
Prioridad 2 | Prioridad 3 | |
|
Acceso al servicio
|
Web/Tlf | Web | Web |
|
Horario de servicio
|
24x7 | 8x7 | 8x5 |
| Tiempo de respuesta |
< 1h | < 4h | < 8h |
|
Chequeo diario
|
- | - | - |
| Chequeo mensual |
Sí | - | - |
| Auditoría mensual | Sí | Sí | - |
| Bolsa de Tickets/mes |
7 | 15 | Ilimitado |
| Precio del programa: |
60€/mes
(El precio puede variar dependiendo de los servicios de soporte contratados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
|
||
Prioridad 1: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para confirmar la admisión del caso.
Prioridad 2 y 3: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para recopilar información adicional acerca del caso y determinar los pasos necesarios para reproducir el problema.
| Soporte Básico |
|||
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 |
Prioridad 2 | Prioridad 3 | |
|
Acceso al servicio
|
Web/Tlf | Web | Web |
|
Horario de servicio
|
8x7 | 8x5 | 8x5 |
| Tiempo de respuesta |
< 1h | < 8h | < 12h |
|
Chequeo diario
|
- | - | - |
| Chequeo mensual |
Sí | - | - |
| Auditoría mensual | - | - | - |
| Bolsa de Tickets/mes |
4 | 7 | 15 |
| Precio del programa: |
40€/mes
(El precio puede variar dependiendo de los servicios de soporte contratados en el Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS)
|
||
Prioridad 1: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para confirmar la admisión del caso.
Prioridad 2 y 3: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para recopilar información adicional acerca del caso y determinar los pasos necesarios para reproducir el problema.
Soporte fuera de Programa*
| Asistencia por hora |
|||
|---|---|---|---|
| Prioridad 1 |
- | - | |
|
Acceso al servicio
|
Tlf | - | - |
|
Horario de servicio
|
8x5 | - | - |
| Tiempo de respuesta |
< 1h | - | - |
|
Chequeo diario
|
- | - | - |
| Chequeo mensual |
- | - | - |
| Auditoría mensual | - | - | - |
| Bolsa de Tickets/mes |
- | - | - |
| Precio del programa: |
50€/hora
(Los primeros 50€ son en concepto de gestión de incidencia, incluyéndo traslado y asistencia si fuesen necesarios, pasándoe a cobrar por minuto (0,85€/min) a partir de la primera hora)
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||
Prioridad 1: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para confirmar la admisión del caso.
Prioridad 2 y 3: El cliente es contactado vía correo electrónico, Web o teléfono para recopilar información adicional acerca del caso y determinar los pasos necesarios para reproducir el problema.
* Este tipo de soporte se ofrece cuando el cliente desestima el resto de programas de soporte y sólo le interesa el servicio ante incidencias puntuales. El servicio comienza desde la rececpción de la llamada del cliente, e incluye la asistencia remota ó traslado si fuése necesario.
